A automação Pesquisa de satisfação (NPS) envia por e-mail a pergunta de 0 a 10 para os seus clientes com assinatura ativa, na data e na frequência que você escolher. As respostas chegam na KingChart, com o NPS calculado e os comentários de cada cliente.
Antes de começar
A automação faz parte do plano Business e fica liberada durante o teste grátis. Se você está no Starter ou no Pro, fale com a gente pelo chat ou pelo WhatsApp (55) 99667-5483 para liberar.
A pesquisa vai para os contatos com assinatura ativa na KingChart, e você pode restringir o público com um segmento.
O envio é por e-mail, então os clientes precisam ter e-mail no cadastro.
1. Crie a automação
No menu, abra Automações.
Clique em Nova automação.
No card Pesquisa de satisfação (NPS), clique em Configurar. Para achar mais rápido, filtre por Reduzir o churn.
2. Escolha quem recebe a pesquisa
Em Quem vai receber a pesquisa, a KingChart já sugere três filtros: Segmento é Clientes recorrentes, E-mail não está vazio e Aceita e-mails de pesquisa. Use Adicionar filtro para refinar o público. Logo abaixo, a KingChart mostra quantos clientes estão no segmento.
3. Defina quando enviar
Quando enviar: a primeira pesquisa sai um número de dias depois do início da assinatura de cada cliente, no horário que você escolher. O padrão é 30 dias, às 09:00.
Frequência: depois da primeira, a pesquisa se repete a cada tantos dias. O padrão é a cada 90 dias.
4. Escolha o remetente e salve
Nome do remetente: o nome que o cliente vê como remetente do e-mail. O padrão é o nome da sua empresa.
Respostas para o e-mail: o endereço que recebe as respostas quando o cliente responde o e-mail da pesquisa.
Logo da empresa: opcional, em PNG ou JPG de até 5 MB.
Logo abaixo, uma prévia mostra o e-mail do jeito que o cliente vai receber, com o remetente, o assunto e o texto.
Clique em Salvar e ativar para começar os envios. Se ainda não quiser enviar, use Salvar rascunho: a automação fica pronta, sem mandar nada.
O que o cliente recebe
Um e-mail com o assunto "[nome], você recomendaria [empresa]?" e a pergunta "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] para um amigo, colega ou familiar?".
Botões de 0 a 10 no próprio e-mail. A nota fica registrada com um clique.
Depois do clique, uma página de agradecimento com um campo opcional de comentário.
No rodapé, o e-mail avisa que não pede senhas, dados bancários nem pagamentos, e que foi enviado pela KingChart em nome da sua empresa.
Se o cliente responder o e-mail, a resposta vai para o endereço que você definiu em Respostas para o e-mail.
Acompanhe os resultados
Em Automações, clique em Resultado na linha da pesquisa. A tela tem três abas.
Visão geral: NPS, promotores, neutros, detratores e taxa de resposta dos últimos 12 meses, com a evolução do NPS, a distribuição das notas e as tags mais citadas.
Respostas: a nota, o cliente, o comentário e a data de cada resposta. Dá para filtrar por promotor, neutro ou detrator, adicionar tags e arquivar respostas.
Execuções: cada envio, com quantas pesquisas saíram, quantas foram respondidas e o NPS daquele envio. Em Destinatários, você vê quem recebeu.
Pausar, editar ou arquivar
Na tela Resultado, use Pausar ou Editar configuração.
Na lista de automações, use Editar ou Arquivar.
Dúvidas comuns
Quem conta como promotor, neutro e detrator?
Notas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, e de 0 a 6 são detratores. O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores.
O cliente precisa deixar um comentário?
Não. A nota fica registrada no clique, e o comentário é opcional.
A pesquisa pode ir por WhatsApp?
Não. O envio é por e-mail.
O que fazer com os detratores?
As respostas de detratores aparecem na aba Respostas, com filtro próprio. Use esse filtro para a sua equipe entrar em contato com cada um.
Estou no Starter ou no Pro. Consigo usar?
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